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La experiencia de cliente, clave en la innovación turística

21/1/2020

La reducción de la fricción en el proceso de compra de los viajes, el enfoque a la ‘customer experience’ o la personalización en los productos fueron algunas de las claves del VI Foro de Innovación Turística Hotusa Explora

La tecnología como herramienta para aportar valor al viajero. La experiencia del cliente como punto clave del servicio. La fidelización, la reducción de la fricción en los procesos de compra. Éstas han sido algunas de las claves del VI Foro de Innovación Turística Hotusa Explora, celebrado este lunes en Madrid como prólogo a Fitur.

Poner al cliente en el centro de la política de la empresa es, desde sus inicios, la seña de identidad y uno de los valores diferenciales de Viajes 2000. Y hoy esta propuesta de valor es tendencia en el sector turístico y palanca de innovación y diferenciación. Así lo ponía de manifiesto Cyril Ranque, presidente de Travel Partners Group (firma líder en el marketing online de empresas turísticas): «Una experiencia de viaje sin fricciones y sin fisuras, ahí es donde está el elemento diferenciador».

Una de las claves para conseguir eliminar las fricciones es conectar todas las etapas de un viaje. De este modo se pueden resolver problemas para el viajero de una manera más eficiente. En el caso del viajero de negocios, un ejemplo podría ser asistir al viajero corporativo de manera que, si se va a retrasar su vuelo, sea la agencia la que avise al hotel para asegurarse de que no habrá problemas en el check-in o gestione sus conexiones una vez llegue al punto de destino para que no se acumulen los retrasos. Y este tipo de servicios son los que diferencian a Viajes 2000 como agencia de gestión de viajes corporativos.

Es en este punto cuando se ve de manera clara la interconexión entre la tecnología y el trato personal en la atención al cliente. Así, si los avances tecnológicos son determinantes para garantizar la agilidad en el proceso de reserva, la sencillez en la facturación y, por supuesto, el ahorro en los costes, el trato personalizado al viajero (y, de manera especial, al viajero de negocios) aporta ese extra que permite evaluar de manera inmediata su experiencia y poder adaptar el servicio sobre la marcha para garantizar su satisfacción. Así lo expresaba Raúl González, consejero delegado EMEA de Barceló Hotel Group, refiriéndose a la figura del director de hotel: «El contacto profundo y personal con el cliente es fundamental. No hay nada como el contacto personal para evaluar la experiencia del viajero».

Otra visión interesante del trato personal al viajero, muy aplicable al viajero de negocios y a la filosofía de Viajes 2000, llegó de la mano de Alejandro Zozaya, presidente ejecutivo de Apple Leisure Group: «En un hotel de lujo espero un grado de humanidad. Por eso hablamos de huéspedes y no de clientes, porque la misión de un hotel es hacer sentir a los viajeros como en casa».

Precisamente esta idea, que el viaje de negocios sea más que trabajo, es el objetivo fundamental de Viajes 2000. La experiencia personalizada, la excelencia y el compromiso son claves de nuestro trabajo y la atención al cliente y la personalización del servicio, el valor que nos distingue. Si buscas la excelencia y el compromiso con un business travel diferente, contáctanos en el correo comercial@viajes2000.com.

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